Жалоба как подарок

Политика доброжелательного отношения к жалобам. Необычно звучит, правда? Ведь жалоба обычно воспринимается руководителем как нечто негативное, раздражающее. Автор предлагает пересмотреть свое отношение к этому неизбежному «атрибуту» школьной действительности, что позволит реагировать на него конструктивно и без ущерба для нервной системы.

Помните, как в старом фильме о Золушке блистательная Фаина Раневская в роли мачехи восклицает: «Я буду жаловаться королю! Я буду жаловаться на короля!» Это фраза, которую можно ставить эпиграфом к повседневному существованию современной школы.

Поэтому предлагаю поговорить о жалобах. Появились они в нашей жизни не сегодня и не вчера. Челобитные приказы существовали еще при великих московских князьях, а в советском прошлом почти в каждой организации была Книга жалоб и предложений. Но, согласитесь, никогда кляузники, жалобщики, анонимщики не были в почете, не пользовались поддержкой или одобрением в массовом общественном сознании. Многие из нас выросли на комсомольских принципах типа «Критикуешь — предлагай!» и в целом готовы адекватно реагировать на замечания. Но современные критики и жалобщики далеко не комсомольцы, принадлежат к другой формации, имеют иные мотивы и культурный уровень.

Так или иначе, следует признать факт, что жалобы родителей превращают и без того нелегкую жизнь директора школы в кромешный ад. Не берусь утверждать про все, но во многих регионах количество жалоб родителей (обоснованных или необоснованных) является одним из важнейших критериев эффективности руководителя. Обидно, конечно, что таким примитивным способом измеряют результаты нашей деятельности... Однако это дополнительный повод задуматься, что делать.

Жалоба — это норма!

Хочу предложить один из подходов реагирования на жалобы родителей, который мы начали внедрять в своем коллективе.

Исходная гипотеза заключается в том, что жалобы — естественная черта нашего времени, неотъемлемая часть современного общества. Попробую обосновать этот тезис.

Во-первых, с появлением Интернета вся наша жизнь и деятельность стала прозрачной, открытой. Социальные сети, электронные приемные, официальные порталы государственных органов власти упрощают и поощряют обратную связь с гражданами, причем в режиме 24/7. Напомню, что Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» предусматривает жесткую процедуру реагирования на обращения, даже если указанные персональные данные автора не подтвердились (анонимны). В зависимости от содержания жалобы существуют заочные, очные (с выездом в организацию) формы рассмотрения обстоятельств. В отдельных случаях организуется внеплановая проверка органами контроля и надзора. Таким образом, любая проверенная или непроверенная информация о школе, появившаяся в интернет-пространстве, потребует от нас объяснительных. Когда необязательно предъявлять паспорт, когда не надо тратить время на хождение по инстанциям, а можно легко выразить свое недовольство в сети, количество жалоб начинает расти в геометрической прогрессии…

Вторая особенность современного общества имеет более фундаментальный характер. Все чаще ученые обращают внимание на трансформацию структурного строения и социальных связей. Общество становится плоским. Традиционная иерархия отношений размывается. Процессы демократизации оборачиваются сокращением дистанции между начальником и подчиненным, между властью и рядовыми гражданами. Если раньше в традиционной парадигме руководитель обладал неприкосновенностью и непогрешимостью (иногда — на страхе, иногда — на уважении), то сегодня любой обыватель