Техники, которые меняют качество нашего общения с людьми

Самый мощный инструмент внедрения изменений в команде — изменение качества слушания, — утверждает профессор Школы менеджмента Массачусетского технологического института (MIT), автор бестселлера «Теория U. Лидерство из будущего» Отто Шамер. Руководитель приближает позитивные перемены, когда целенаправленно развивает умение слушать коллег. Но прежде всего это умение должно быть развито у самого руководителя. А развивать его можно, осваивая и практикуя эффективные техники слушания. Предлагаем вашему вниманию материал с описанием трех техник: активного, эмпатического и генеративного слушания.

Понятие «активное слушание» сегодня знакомо многим. Это один из ключевых навыков коммуникации, который помогает улучшить взаимопонимание. Вкратце напомним, в чем суть. В активном слушании все усилия направляются на понимание. Для этого применяются такие приемы, как пауза, уточнение, пересказ, сообщение о своем восприятии течения разговора. Ключевыми приемами являются уточнение и пересказ, которые нередко используются в связке. Сначала вы задаете уточняющие вопросы: правильно ли я вас понял, что вы?.. Что вы имеете в виду, когда говорите?.. И дальше мысль переформулируется своими словами: «другими словами…», «итак, вы полагаете, что…»

«Хотите понять суть высказывания — не повторяйте чужих слов, — рекомендует кандидат психологических наук Светлана Кривцова. — За словами у разных людей могут стоять разные реальности. Проясняйте содержание услышанного до тех пор, пока вам не скажут: да, вы меня поняли верно».

Важно, что в процессе активного слушания не только слушатель, но и собеседник проясняет смысл того, что он хочет сказать. Бывает так, что первоначальный смысл сообщения настолько меняется, что из отторгаемого оно становится вполне приемлемым для слушателя. 

Другая техника — эмпатическое слушание. Оно позволяет установить доверие с собеседником, побуждает его продолжать делиться своими мыслями, продолжать беседу. 

Особенность эмпатического слушания состоит в том, что человек акцентирует внимание не столько на мыслях собеседника, сколько на его эмоциях. Слушатель испытывает желание увидеть реальность глазами собеседника и прочувствовать обстоятельства другого человека.

Эмпатическое слушание имеет два компонента:

• эмоциональное присоединение к собеседнику,

• вербализация чувств и состояния собеседника.

Для эмоционального присоединения используются следующие приемы: полная концентрация на собеседнике, отключение от собственных задач и проблем, внимательное наблюдение за невербальными проявлениями эмоций собеседника (мимика, жесты, поза, интонации), отождествление себя с ним, отслеживание слов, отражающих чувства.

Как отмечает психолог Александр Пивоваров, «для того чтобы во время делового общения не "скользить по поверхности" сказанного и избежать опасного недопонимания, искусный коммуникатор почти всегда использует эмоциональное "присоединение", однако при этом далеко не всегда вербализует чувства партнера, делая это только при необходимости. Отражение или вербализация чувств уместна в тех ситуациях, когда инициатива разговора исходит от партнера, который хочет поделиться своими проблемами, переживаниями, испытывает растерянность или неуверенность. Значение эмпатических высказываний состоит в том, что благодаря им у собеседника создается ощущение, будто он не находится один на один со своими переживаниями, что его чувства приняты, важны для собеседника».

Чтобы дать представление о процессе вербализации, отражения чувств собеседника, приведем сделанное Светланой Кривцовой описание этого процесса с позиции слушателя. «Я возвращаю тебе тебя самого для того, чтобы, увидев себя во мне, ты лучше понял, что же с тобой происходит. И тогда моя задача очень проста. Никаких советов, ничего наводящего или манипулятивного. Я просто иду за тобой, отражая твои чувства, называя тебе их по имени: “ты огорчен тем...”, “ты встревожен из-за...”, “тебя смущает...”» И вдруг в какой-то момент у тебя появляются ресурсы, чтобы самому решить свою проблему». Это и есть задача эмпатического слушания: повысить самоуважение, донести до собеседника (взрослого или ребенка) самые важные вещи.

Пожалуй, наиболее сложной и в то же время одной из самых мощных техник является генеративное слушание (это понятие ввел известный эксперт в области трансформации социальных систем Отто Шамер). Сильная сторона генеративного слушания состоит в том, что оно позволяет подключиться к возможностям, которые еще только зарождаются.  Генеративное слушание включает в себя эмпатию, вчувствование в другого человека, но в сравнении с эмпатическим слушаньем в нем добавляются еще два фокуса внимания.

Вот как описывает три главные  фокусировки генеративного слушания партнер Института Коучинга Санкт-Петербурга, автор проекта «Счастье в деятельности»  Филипп Гузенюк.

«Первый фокус — вы слушаете собеседника, что он говорит и как он говорит. "Я очень внимательно слушаю тебя. Мне правда интересен ты, твое мнение, твое состояние".  Второй фокус — вы прислушиваетесь к себе. "Какие отклики у меня рождаются в ответ на твои слова, в чем для меня ценность твоего обращения ко мне". Третий фокус — вы улавливаете то, что  происходит в пространстве между вами и собеседником — какие ощущения, мысли, идеи приходят к вам оттуда.   "Я настроен на восприятие того, что идет от тебя, от меня и что возникает в поле нашей встречи само собой". У вас наверняка есть подобный опыт, когда отличные идеи приходят не за счет волевого умственного напряжения, а как бы без вашего участия (например, в момент, когда вы неспешно прогуливаетесь по парку)».

По Отто Шармеру, генеративное слушание создает пространство глубокого внимания, которое позволяет проявляющемуся будущему заявить о себе.

Генеративное слушание заряжает энергией и создает атмосферу сотворчества. «Новые мысли, идеи, то, чего до этого не было ни у тебя, ни у меня, рождается у нас вместе, — рассказывает Филлип Гузенюк. — Такое слушание вызывает мгновенное доверие и желание побыстрее начать что-то делать. Так слушают лучшие лидеры, лучшие коучи, лучшие психологи, когда общение создает новые идеи, прилив сил и желание действовать». 

Отто Шармер доказал, что есть конкретные техники входа в генеративное слушание. Это навык, которому можно научиться.

P. S. Овладеть навыком генеративного слушания помогает техника, которая называется «Да, и…». Ее описание есть в статье Филиппа Гузенюка "Генеративное слушание", которая была опубликована в модуле «Развитие организации».